Понеже съм много чувствителен на тема обслужване на клиента, част от което е и реклмацията, си позволявам да препиша (разрешено е от лиценза) тази статия от този
много полезен блог:
1. Купувате си стока, пробвате я дали работи в магазина (или не, не сте длъжни да го правите), прибирате се в къщи и в някакъв период не тя спира да функционира или не функционира по рекламирания / описания начин.
Забележка: Това което ще опиша не важи за стоки закупени с фактура на името на фирма! Тези сделки не са предмет на Закона за Защита на Потребителите, а на Закона за Задълженията и Договорите и/или на други подобни. Не мога да дам компетентен съвет в тези случаи. Това важи изцяло за каквото и да е закупено от Метро. Важи и ако купите от Техномаркет например и си вземете фактура на името на фирма. На вас (поне засега) не мога да помогна.
2. Първата стъпка от пътя към оправяне на вашия проблем не е да запалите колата към магазина/сервиза, а да се информирате. И така можете да научите интересни неща от Законът за защита на потребителите:
Quote:
чл. 104
(4): Поправка или ремонт на потребителска стока е привеждането й в съответствие с договора за продажбата й, когато има несъответствие между тях. [Иначе казано - стоката трябва да работи, както я рекламират на щанда. Няма глупости от рода на "технологичен риск"]
Чл. 105.
(1) Продавачът е длъжен да предаде на потребителя стока, която съответства на договора за продажба.
(2) Продавачът отговаря за всяка липса на съответствие на потребителската стока с договора за продажба, която съществува при доставянето на стоката и се прояви до две години след доставянето й, дори и да не е знаел за несъответствието.
В горният член е магията! Продавачът е длъжен да отстрани дефекта! Не може да ви препраща към сервиза! И срокът за предявяване на рекламация е 2 (две!) години. Не "три работни дни" или каквото се опитват да ви пробутват.
3. Все пак проучете и условията на гаранционната карта. Това е търговската гаранция на производителя и понякога може да е по-изгодна за вас. Например Philips подменят дребната домакинска техника при дефект директно. Просто им звъннете и вижте къде става това. Но в повечето случаи все пак ще трябва да прибегнете до магазина. Дали да се възползвате от едната или другата гаранция си е ваш избор и даже и да го направите по единия начин, правата ви по другата възможност не отпадат
4. Въоръжени с горното знание можете и да постигнете успех. Но не е сигурно! И все пак - отивате в магазина. Носете си касовата бележка/фактурата - задължително е. Ако ви приемат рекламацията - браво! Ако не искат, могат да ви дадат няколко отговора:
- "отидете в сервиза" - на това отговаряте само и единствено с "Това не е моя, а Ваша работа! Вие занесете дефетктната стока където си искате. Справка чл. 105, ал. 2 от закона"
- "нямате право на рекламация след като е минал денят / три дни / седмица / произволно измислен от магазинера срок" - на това отговаряте само и единствен с "Срокът за предявяване на рекламацията е две години, не измисленият от Вас! Справка чл. 105, ал. 2 от закона"
- "ние не сме отговорни за това - пише го в договора" - даже и да го пише, в закона има
Quote:
Чл. 111. (1) Всяко споразумение или договор, сключени с продавач преди появата на несъответствието на потребителската стока с договора за продажба, което ограничава или изключва отговорността на продавача по този раздел, е нищожно.
- "Когато я купихте работеше - сигурно сте я ползвали неправилно" - на това отговаряте (е, ако сте изпуснали например уреда на земята и той е на парчета, тогава няма да имате успех) само и единствено с "Длъжни сте да отстраните дефекта, дори и да не е бил налице при продажбата"
За по голяма сила можете да цитирате и
Чл. 108. Всяко несъответствие на потребителската стока с договора за продажба, което се прояви до 6 месеца след доставянето на стоката, се смята, че е съществувало при доставянето й, освен ако се докаже, че липсата на съответствие се дължи на естеството на стоката или на характера на несъответствието.
5. Тук те имат два избора - да приемат рекламацията или не. Ако е приета - минете на т.7:
Ако рекламацията ви не е приета? Колкото и да обяснявате какви са вашите права и техните задължения, нямате успех?
Първо - уверете се че не говорите с касиерката например, а с някой управител.
Второ - запишете си името му - ще ви трябва, за да го цитирате в жалбата си.
Трето - уверете се за сетен път, че той знае следните текстове от закона:
Quote:
Чл. 122. Потребителят има право на рекламация за всяко несъответствие на стоката с договореното, включително за стоки втора употреба, когато след доставката, при първоначалния преглед или при съхранението, монтажа, изпитванията или експлоатацията са открити несъответствия с договора за продажба. - тоест имате право на рекламация.
Чл. 123. (1) Потребителят има право да предяви рекламация на стоката или услугата, независимо от това дали производителят или търговецът е предоставил търговска гаранция на стоката или услугата. - тоест няма значение дали имате допълнителна търговска гаранция - неговите задължения не са отпаднали и той трябва да ги изпълни!
Чл. 126. (1) Рекламацията на потребителска стока може да се предяви до две години от доставката на стоката, но не по-късно от два месеца от установяване на несъответствието с договореното. Рекламацията на услуги може да се предяви до 14 дни от откриване на несъответствието на услугата с договореното.
(2) Ако на потребителя е предоставена гаранция и срокът на гаранцията е по-дълъг от сроковете за предявяване на рекламацията по ал. 1, рекламацията може да се предяви до изтичането на срока на гаранцията. - тоест в този срок те са длъжни да приемат рекламацията.
Чл. 127. (1) Търговецът или упълномощено от него лице са длъжни да приемат рекламацията, ако тя е предявена своевременно.
- Няма мърдане!
Четвърто - поискайте да впишат жалбата ви в дневника за рекламации. Законът тук е недвусмислен:
Quote:
Чл. 127. (2) Лицата по ал. 1 са длъжни да поддържат регистър на предявените рекламации.
(3) При предявяване на рекламация лицата по ал. 1 задължително я описват в регистъра. - тоест независимо дали са съгласни с рекламацията или не - те трябва да опишат случая
Не проработи? Уверете се, че човекът е запознат със санкциите, които го грозят:
Ако не приема рекламацията (откаже да я впише в регистъра), то подлежи на глоба по
Quote:
Чл. 222. За неизпълнение на разпоредбите на чл. 123, ал. 2 и чл. 127 на виновните лица се налага глоба, а на едноличните търговци и юридическите лица - имуществена санкция, в размер от 500 до 3000 лв.
И така - нищо не може да накара тиквената глава на магазинера, закърмен с комунистическо отношение към клиента? Пишете жалба. Не ги жалете - щом четете този текст, значи имате интернет и пускането на жалба ще ви отнеме няколко минутки. Посетете страницата на Комисията за Защита на Потребителите и пишете смело (и колкото може по-подробно!)
6. Чакайте. След месец (все пак става дума за държавната машина) трябва да имате отговор. Не се притеснявайте да си потърсите жалбата, ако мислите че се проточва твърде дълго. На мен не се е налагало, но може и да стане нужда.
7. Дано след намесата на комисията най-накрая рекламацията ви е приета. Или сте щастливците, които от т.4 са дошли направо тук
Е, не се радвайте - нещата не са свършили щастливо за вас (все още).
Ако търговецът е приел рекламацията, той има право на избор за това как да я удовлетвори! Да, правилно е написано - не вие, а той. Той може да избира как, но от три възможности и но това трябва да стане в рамките на един месец. Законът казва:
Quote:
Чл. 113. (1) Привеждането на потребителската стока в съответствие с договора за продажба трябва да се извърши в рамките на един месец, считано от предявяването на рекламацията от потребителя.
Чл. 124 (1) При предявяване на рекламацията на
стока потребителят може да претендира за възстановяване на заплатената
сума, за заменяне на стоката с друга, съответстваща на договореното, за
отбив от цената или за безплатно извършване на ремонт при условията и
по реда на чл. 113 и 114.
(2)
При предявяване на рекламацията за услугата потребителят може да
претендира за извършване на услугата в съответствие с договора, за
отбив от цената или за възстановяване на заплатената сума.
Тоест - те могат да вземат стоката и да носят в сервиз (не да карат вас да я носите) или да я подменят. А след един месец:
Quote:
Чл. 113. (2) След изтичането на срока по ал. 1 потребителят има право да развали договора и да му бъде възстановена заплатената сума или да иска намаляване на цената на потребителската стока съгласно чл. 114.
(3) Привеждането на потребителската стока в съответствие с договора за продажба е безплатно за потребителя. Той не дължи разходи за експедиране на потребителската стока или за материали и труд, свързани с ремонта й, и не трябва да понася значителни неудобства.
(4) Потребителят може да иска и обезщетение за претърпените вследствие на несъответствието вреди.
Чл. 114.
(1) При несъответствие на потребителската стока с договора за продажба и когато потребителят не е удовлетворен от решаването на рекламацията по чл. 113, той има право на избор между една от следните възможности:
1. разваляне на договора и възстановяване на заплатената от него сума;
2. намаляване на цената.
Иначе казано - след изтичането на месеца, можете да претендирате да ви върнат парите. И те са длъжни да го направят. Не е нужно да чакате повече, нито да чакате стоката от сервиза (ако ви казват че е още там). Просто си вземете парите и си купете нова стока - това е по-добре от проста замяна.
В този момент продавачът не може да ви откаже да ви върне парите. Ако откаже - пускате нова жалба!
След като ви ремонтира / подмени стоката не забравяйте да си поискате документ за това и не забравяйте да отбележите срока на търговската гаранция (ако има такава):
Quote:
Чл. 128 (1) Ако търговецът е приел, че рекламацията е основателна, е длъжен да я удовлетвори съгласно чл. 113 и 114.
(2) Когато търговецът удовлетвори рекламацията, той издава акт за това, който се съставя в два екземпляра, и предоставя задължително един екземпляр на потребителя.
Чл. 123 (2) Когато производителят или търговецът е предоставил търговска гаранция на стоката и удовлетворяването на рекламацията се извършва чрез замяна на стоката с друга, съответстваща на договореното, търговецът е длъжен да запази на потребителя първоначалните гаранционни условия. Когато рекламацията се удовлетворява чрез ремонт на стоката, извършените ремонти се отразяват в гаранционната карта и срокът на ремонта се прибавя към гаранционния срок.
И накрая не забравяйте - ако много ви ядосват Чл. 129 казва - Предявяването на рекламация пред търговеца не е пречка за предявяване на иск.
Вход
Регистрация
Галерия
FAQ
